Siempre se ha hablado de la logística general de una tienda física, pero no se ha hablado tanto de la que tienen los negocios online. Lo que se conoce como logística eCommerce es vital para que un negocio sea rentable, especialmente después del enorme crecimiento que está experimentando el sector en España (crecimientos del 19% anual aproximadamente en los últimos años).
Como el sector está creciendo tanto, tener un buen sistema de logística en tu tienda online es ya una obligación. Los negocios que triunfan tienen un sistema adaptado a los tiempos que corren en cuanto a precio y organización.
¿Por qué es tan importante? Eso es lo que veremos hoy, analizando lo que debe tener un sistema eficiente, los puntos clave a trabajar y también las soluciones para gestionarlo adecuadamente.
Un sistema de logística eCommerce que funcione correctamente debe poseer lo siguiente:
¿Cómo se consigue mejorar la logística de un comercio online? Se logra trabajando en estos 5 puntos clave, que van desde que el producto llega a tu almacén hasta que el cliente está satisfecho.
Todo comienza cuando el producto llega al almacén, así que éste debe estar bien organizado. Un buen sistema tendrá un control absoluto del espacio del almacén y organizará los productos deforma óptima. Así sabrás lo que tienes, lo que falta y ahorrarás tiempo en buscarlo.
Cuando se pide la mercancía, también hay que buscar la eficiencia. Por ello,un buen sistema para recibir la mercancía controlará que todo ha llegado a tiempo, planificándose con el proveedor y comprobando también el embalaje y el estado del producto. Después, procederá a etiquetarlo de una forma eficiente y a almacenarlo.
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Después de tener el producto listo para el almacén, estará colocado en el e-commerce y empezará a venderse. Cuando se venda, se deben minimizar los tiempos de espera, algo para lo que es clave la gestión del almacén que hemos visto antes. Así se llegará rápidamente al producto y se preparará para enviar.
El siguiente paso es preparar el producto. Se etiqueta, se envía la factura y el albarán al cliente y se prepara para enviar. La clave es que este proceso sea automático y casi inmediato.
Una vez que el pedido esté preparado, toca enviarlo al cliente. Es importante contar con varias empresas de transporte de confianza, para escoger la opción más rápida y eficiente y para no quedarse sin servicio si alguna fallase. Un buen sistema es capaz de asignar la ruta más corta, de comprobar y embalar los paquetes, de agruparlos en áreas de recogida y de cargarlos al vehículo de transporte eficientemente.
Otra cosa importante es contar con una empresa que proporcione número de seguimiento, que indicará al cliente dónde está su pedido. Un buen sistema logístico enviará el número de seguimiento de forma automática al cliente, para que pueda ver qué está ocurriendo y reclamar en caso de que haya algún retraso.
La atención al cliente es fundamental en la logística de un eCommerce, ya que antes de comprar, durante la compra y después de la compra. Los mejores servicios tienen varios canales de atención, tratando de ofrecer una atención automatizada. Tienes chats automatizados con preguntas frecuentes, atención telefónica y atención por correo electrónico.
Todo ello repercutirá en la satisfacción general del cliente, que depende no solo de esta atención, sino de todos los puntos vistos anteriormente. Eso ayuda a fidelizar clientes para el futuro. De hecho, la atención al cliente ayuda a fidelizarlos incluso antes determinar la compra, ofreciendo correos de seguimiento, correos electrónicos cuando hay un carrito abandonado y otros métodos de venta automatizados.
A pesar de hacerlo todo perfecto, siempre puede haber algún problema. Para ello, las devoluciones son fundamentales, ya que más de 2/3 delos consumidores leen las condiciones de devolución antes de comprar. Devolver los productos también lleva tiempo, así que los mejores sistemas lo automatizan, analizan la causa y ayudan a agilizar el proceso.
De este modo, se consigue una mejor evaluación del cliente. Si ha quedado contento con el proceso, te recordará y volverá a contar contigo para la próxima vez. Hablando de eso, es importante tener un sistema de evaluación para recibir feedback del cliente. Puede ser un cuestionario, una encuesta o una reseña. Gracias a ella, sabrás lo que ha fallado y mejorarás tú también.
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¿Qué opciones hay para gestionar la logística de una tienda online? Tenemos 5 formas de hacerlo. Vamos a explicarlas todas, empezando por la más sencilla y terminando por la más compleja y automatizada.
La primera opciónes la de hacerlo todo tú mismo. Eso implica hacer todo el proceso visto anteriormente tú solo, incluyendo almacenar los pedidos, gestionar el almacén, imprimir etiquetas de envío, llevar el paquete a correos y gestionar devoluciones y atención al cliente.
A pesar de ser la opción más económica, solo es recomendable para sitios muy pequeños, sin demasiado stock. En empresas con muchos productos, requerirá de demasiado tiempo.
Otra opción para gestionar la logística del e-commerce es encargarse de todo, salvo de los envíos. Los envíos se pueden subcontratar a una o varias empresas de transporte, que tienen muy buenas opciones de envío.
Es mejor opción que la anterior, ya que se ahorra tiempo y se ofrecen opciones personalizadas de envío. El inconveniente es que el transportista se llevará más margen de beneficios y que tendrás que llegar a acuerdos por separado.
Para ir más allá, puedes utilizar una plataforma informática. Este sistema consiste en conectar la tienda con una red de transportistas profesional. Al final, es igual que el modelo anterior, pero más automatizado, ya que firmas directamente con una red de transportistas y no tienes que llegar a acuerdos por separado.
La ventaja es el ahorro de tiempo y la mayor personalización de los envíos,con mayor claridad. El mayor problema es que aumentan los gastos de envío, aunque los consumidores están dispuestos a pagar cada vez más cantidad si se dan las circunstancias correctas.
El dropshipping es una opción de moda desde hace unos años. Este modelo de negocio consiste en funcionar sin almacén propio, comprando los productos a un tercero, el cual lo mandará directamente al consumidor.
La mayor ventaja es que no tiene barrera de entrada. Prácticamente cualquier persona puede tener un eCommerce con dropshipping, pues no necesitas almacén, stock, ni local. El proveedor se encarga de todo y tú solamente tienes que vender el producto. Asi mismo, puedes escoger varios proveedores y aumentar la variedad de productos.
El problema del dropshipping es el escaso margen de beneficio, ya que estás comprando a otro proveedor, probablemente a precio de minorista. Al ser un producto suyo, no tienes control sobre la calidad del producto, la rapidez de envío ni ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Finalmente, las escasas barreras de entrada lo han llenado de competidores, así que tendrás que vender muy barato y sacrificar el margen.
Finalmente, tienes la opción de utilizar un sistema integrado de Fulfilment eCommerce. Se trata del proceso completo de logística de una tienda online, incluyendo absolutamente todos los puntos visto anteriormente. El E-Fulfilment es la opción más completa, ya que se subcontrata todo este proceso a través de una empresa especializada como Fulfio.
La principal diferencia con el dropshipping es que los productos son tuyos, no del proveedor. De este modo, tienes el control total sobre todo el proceso de venta, aumentas el margen de beneficios a largo plazo y evitas los problemas de stock. Por ello, suele ser la herramienta preferida de los grandes del e-commerce.
Las ventajas más comunes de cuidar la logística de tu negocio online con nuestros servicios, son las siguientes:
No preparamos paquetes, preparamos la mejor experiencia
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