Fulfillment. Definición, procesos y cómo mejorarlos

Cualquier tienda online o ecommerce necesita un fulfillment perfecto. No importa lo bueno que sea el producto o si ha logrado un buen posicionamiento de marca que ha llamado la atención de potenciales clientes. Si tras hacer clic en ‘Comprar’ el fulfillment es deficiente, todo esfuerzo anterior será en vano. La supervivencia de ese negocio estará seriamente amenazada.

A continuación explicamos qué es exactamente el fulfillment, qué procesos forman parte de él y cómo deben planificarse para lograr un proceso logístico eficiente.

¿Qué es fulfillment?

El fulfillment es el conjunto de procesos que intervienen desde que un usuario realiza la compra hasta que la recibe en la dirección que ha solicitado. Entre estos dos instantes ocurren una serie de operaciones, como por ejemplo:

• Registro del pedido en la web.
• Envío de orden de compra a almacén, para su preparación. 
• Packaging.
• Selección del método de entrega y transporte necesario, en función del tipo de producto, distancia de envío, costes…
• Coordinación con la persona o empresa encargada del envío para su recogida y distribución. 
• Transporte del producto en  las condiciones necesarias según su tipología.
• Coordinación con cliente para corroborar su disponibilidad para la entrega.
• Entrega de la compra, en la dirección facilitada. 
• Atención de posibles devoluciones o cambios.

La optimización de todos estos procesos genera un fulfillment óptimo. Lo que tiene un impacto fundamental en la satisfacción del cliente y, en consecuencia, en la propia marca. 

Es importante coordinar de forma adecuada todos estos apartados. Se trata de procesos concatenados, de manera que un error en uno de ellos influye de forma determinante en el resto y en el resultado final (retrasos, entregas en mal estado, etc.).

¿Qué hace una empresa fulfillment?

Una empresa de fulfillment se encarga de la gestión y coordinación de todos estos procesos para que se produzcan de la forma más ágil y eficiente posible. Ágil porque los clientes demandan inmediatez. Quieren sus productos cuanto antes y al menor coste posible. 

Eficiente porque se trata de una operativa cuyo engranaje debe ser perfecto. Todos los procesos están relacionados entre sí. Además, detrás de cada infraestructura logística hay una serie de condicionantes específicos, por lo que una personalización de las operaciones es necesaria en búsqueda de la máxima optimización de los procesos. 

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Claves de este proceso logístico

Profundizamos ahora en los elementos y procedimientos clave para asegurar un proceso de fulfillment eficiente, optimizado y sostenible. 

1. Hubs logísticos

Los ecommerce de gran tamaño disponen de varios puntos desde los que almacenar y gestionar mercancías. A esta red de centros de fulfillment o almacenes se les denomina hubs logísticos. Es necesario contar con una estrategia logística que tenga en cuenta esta red en su conjunto, como paso previo para una correcta distribución de los productos.

2. Gestión de almacén

Se refiere a la gestión de inventario en sí misma. A las operativas que tienen lugar en el propio almacén y que sirven para preparar el producto de la forma más rápida posible desde el segundo inmediatamente posterior a la compra por parte de un cliente. 

3. Packaging

Vivimos en la era del unboxing. La experiencia de cliente es fundamental en el ámbito del ecommerce, y un packaging personalizado y adaptado a las necesidades de marketing de una marca puede ayudar a mejorar la percepción y la experiencia de compra. Sin olvidar, además, la creciente demanda por parte de los clientes de que este packaging sea sostenible, por lo que debe respetar las normas básicas de ecodiseño.

4. Envío

Adaptado a las necesidades del producto y las exigencias de entrega del cliente. Es, además, un aspecto clave desde el punto de vista de los costes. Siendo muy relevante contar con soluciones que permitan abaratarlos sin que esta rebaja impida que la entrega sea en tiempo y forma.

5. Seguimiento

Tanto el ecommerce como el cliente tienen que tener claro en todo momento en qué estado se encuentra su pedido.

6. Gestión de incidencias y logística inversa

Todos los puntos anteriores pueden volver a repetirse en el caso de devoluciones o cambios. Que el proceso inverso se realice con la misma velocidad y eficiencia será clave para fidelizar al cliente y para reducir los costes operativos de la tienda online o comercio en cuestión. 

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Objetivos de cada proceso para un fulfillment perfecto

A continuación representamos los grandes puntos a los que se debe prestar atención en cada una de las fases descritas. 

El departamento financiero querrá costes controlados. RR. HH. reclamará operativas sencillas que mantengan un buen clima laboral entre los operarios. Marketing necesitará un packaging alineado con su estrategia a la vez que económico y sostenible. ¿A qué prestar atención en cada paso para cumplir las expectativas de los clientes y los objetivos corporativos? Los procesos y objetivos a cumplir en un buen fulfillment serían los siguientes.

Hubs Logísticos

• Comunicación ágil y fluida entre almacenes.
• Asegurar un fácil traslado e interoperabilidad entre hubs.
• Tener un control global y transversal de stocks en todos los almacenes.
• Alinear operativas y procesos entre hubs. 

Gestión de almacén

• Mapear por completo almacén y stock. 
• Usar tecnología para identificar rápidamente dónde está un producto.
• Planificar y estandarizar procesos para agilizar trámites desde que llega un pedido. 
• Formar y cumplir con la normativa de Riesgos Laborales. 

Packaging

• Lograr un packaging económico.
• Atractivo para el cliente.
• Cumplir con los requerimientos de ecodiseño.
• Facilitar su transporte y manipulación, asegurando el menor número de desplazamientos posible en el caso de transportar varias unidades.

Envío

• Controlar costes.
• Asegurar fiabilidad en proveedores, para asegurar los tiempos de entrega.
• Tener en cuenta la sostenibilidad en los métodos de envío utilizados.

Seguimiento

• Usar tecnología para tener identificado el pedido y el estado en el que se encuentra.
• Poner esa tecnología al servicio del cliente, mediante web, app, etc.

Gestión de incidencias

• Establecer procesos preventivos para evitar devoluciones generadas por errores del ecommerce en cualquiera de los puntos anteriores. 
• Controlar costes en los procesos de logística inversa que se generen.

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